LUMEN Бизнес КЛИЕНТ — центр бизнес-процессов или просто ориентир? Ответ, который решает всё Эксперт Татьяна Агеева Стратегический маркетолог, специалист по PR. Экс-директор департамента маркетинга производственного альянса, член Гильдии маркетологов. Не секрет, что плюс-минус мы все работаем на схожих рынках, в примерно одном ценовом диапазоне с основными конкурентами. И чтобы выделяться, ставку сегодня можно делать только на инновации и сервис . Всё! Если с инновациями не всегда просто, то сервис — это поле, где можно и нужно побеждать. Именно эти две составляющие, грамотно выстроенные, дают то самое конкурентное преимущество и устойчивую лояльность, о которой все мечтают. А значит, ключевая задача бизнеса — стать клиентоориентированным. Но что это на самом деле значит? Клиентоориентированность vs Клиентоцентричность: тактика или стратегия? Клиентоориентированность Это тактика . Вы смотрите на клиента и подстраиваете под него свои сервисы, чтобы увеличить продажи существующего предложения. Вежливый продавец, красивое смс-напоминание, ароматный кофе. Эффект быстрый, но краткосрочный. Клиентоцентричность Это стратегия и философия . Вы ставите клиента в центр ВСЕХ бизнес-процессов. Это инвестиция в будущее, которая создаёт лояльных адвокатов бренда. За цену клиент вас использует, а за ценность — любит. Идеальная формула: Клиентоцентричность как фундамент (стратегия) + Клиентоориентированность как тактика (качество исполнения). Джефф Безос · основатель Amazon В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире — всё наоборот. Три первых шага 01 Опрос клиентов по NPS Даст точку отсчёта и сотни идей. 02 Каналы обратной связи Высветят все узкие места компании. 03 Улучшение точек контакта Сделайте каждое взаимодействие с вашим брендом комфортным. Клиентоориентированность — это не про улыбки на ресепшене. Это система, стоящая на четырёх «ножках»: Идеология Продукт Бизнес-процессы Сотрудники Решить клиентские проблемы до того, как об этом попросят — это высший пилотаж . Если вы планируете добиться успеха, вы обязаны быть клиентоориентированным. Сегодня покупают у тех, кто нравится. Как говаривал Генри Форд: «Зарплату платит не работодатель — он только распоряжается деньгами. Зарплату платит Клиент». Чем удобнее и комфортнее клиенту с вами, тем больше он приносит денег вашему бизнесу. Поделиться Telegram VK Копировать ссылку Читайте также Бизнес Лесной — ваше тихое место Бизнес Пусть свет остановит их взгляд Бизнес Флоренция: язык цветов