КЛИЕНТ —
центр бизнес-процессов
или просто ориентир?
Ответ, который решает всё
Не секрет, что плюс-минус мы все работаем на схожих рынках, в примерно одном ценовом диапазоне с основными конкурентами. И чтобы выделяться, ставку сегодня можно делать только на инновации и сервис. Всё!
Если с инновациями не всегда просто, то сервис — это поле, где можно и нужно побеждать. Именно эти две составляющие, грамотно выстроенные, дают то самое конкурентное преимущество и устойчивую лояльность, о которой все мечтают. А значит, ключевая задача бизнеса — стать клиентоориентированным.
Но что это на самом деле значит?
Клиентоориентированность vs Клиентоцентричность:
тактика или стратегия?
Клиентоориентированность
Это тактика. Вы смотрите на клиента и подстраиваете под него свои сервисы, чтобы увеличить продажи существующего предложения. Вежливый продавец, красивое смс-напоминание, ароматный кофе. Эффект быстрый, но краткосрочный.
Клиентоцентричность
Это стратегия и философия. Вы ставите клиента в центр ВСЕХ бизнес-процессов. Это инвестиция в будущее, которая создаёт лояльных адвокатов бренда. За цену клиент вас использует, а за ценность — любит.
Идеальная формула:
Клиентоцентричность как фундамент (стратегия) + Клиентоориентированность как тактика (качество исполнения).
Джефф Безос · основатель Amazon
В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире — всё наоборот.
Три первых шага
Опрос клиентов по NPS
Даст точку отсчёта и сотни идей.
Каналы обратной связи
Высветят все узкие места компании.
Улучшение точек контакта
Сделайте каждое взаимодействие с вашим брендом комфортным.
Клиентоориентированность — это не про улыбки на ресепшене.
Это система, стоящая на четырёх «ножках»:
Решить клиентские проблемы до того, как об этом попросят — это высший пилотаж. Если вы планируете добиться успеха, вы обязаны быть клиентоориентированным. Сегодня покупают у тех, кто нравится.
Как говаривал Генри Форд: «Зарплату платит не работодатель — он только распоряжается деньгами. Зарплату платит Клиент».
Чем удобнее и комфортнее клиенту с вами, тем больше он приносит денег вашему бизнесу.